е-банкинг у Србији

Контакт са банкама подразумева неки од он-лине сервиса. Телефон подршке корисницима значи пробијање кроз слојеве менија, а на крају пута вас чека уобичајена кол-центар мантра “сви оператери су заузети….”. Када пожелите информацију коју не можете да нађете на сајту или помоћ у коришћењу банчиних сервиса први канал комуникације је емаил – који имају 31 од 34 банке (с тим што једној емаил адреса не ради, што је много горе него да је уопште нема).
7460432496_10aaff5ee0_oОсам банака имају контакт форме а само три имају онлине чат подршку – што је најбржи начин за он-лине комуникацију и свакако значајна тржишна предност за оне банке које ову врсту подршке нуде (барем за онај сегмент пословних клијената који користи Интернет, а то је сада преко 90%). Наравно, да би подршка била заиста квалитетна битно је и време одзива на захтеве клијената, али исто тако и квалитет одговора. У случају Интенсовог истраживања 22,58% банака је на упит послало одговор истог дана, 25,81% у року од 24х, а 9,68% у року већем од 24х. Од укупног броја одговора 56,25% је садржавало комплетне и јасне информације. Не би било добро да се тешимо да ови резултати и нису тако лоши. Што се више финансијских услуга буде нудило преко Интернета, биће и веће потребе за квалитетном подршком корисницима који ће их с правом очекивати. За сада се е-банкинг код нас у ствари своди само на услуге електронског трансфера финансијских средстава и преглед трансакција. Ни једна домаћа банка не нуди могућност он-лине предаје захтева за кредитима, али за утеху 44,18% нуди могућност даунлода образаца са сајта банке, што за клијенте значи барем један одлазак у банку мање. Очигледно је да смо још у раној фази имплементације е-банк сервиса, јер што је виши ниво интеракције потребан у реализацији услуге, мање је е- а веће је т- (трк-у-банку). Даљи развој е-банк услуга је неопходан не само због већих профита банака (којима су трошкови трансакција најмање 3 пута мањи ако се услуге врше он-лине него уз физичко присуство клијената), а ни само већег задовољства клијената (који су спремни да сами раде посао службеника банке, јер је добитак у смањењу трошкова и повећању брзине вредан тога) већ је и негативан ефекат таквих услуга на природну околину смањен за око 63% .
Када сте се навикли на нови ниво услуга (за шта је потребно обично 2-3 дана) одмах ћете “заборавити” како сте радили раније, новитет ће изгубити своју “драж” и постаће део свакодневног ритуала, почев од јутарњег извода, а онда праћење свих дневних трансакција. С обзиром да нисте једини који користите е-банкинг, и ваши партнери (добављачи и купци) очекују да ажурно пратите промене на вашем рачуну. Ако продајете робу врло често вам купац каже да ће да извши хитну уплату јер сутрадан путује и хитно му је потребан уређај за навигацију. Ако све ради како треба видећете уплату пола сата касније и моћи ћете да издате робу истог дана – а то значи да имате још једног задовољног купца. Међутим, шта ако вам е-банк сервис из било ког разлога не ради? Одједном сте се вратили у давно доба које сте тако брзо заборавили. Ако је проблем само у е-банк сервису у најбољем случају ћете сутрадан видети уплату, а то је већ касно за вашег купца, кога сте неповратно изгубили. Ако је проблем у функционисању комплетног ИТ ресења ваше банке (што се десило једној нашој банци у јесен 2008) настаје права ноћна мора. Не само што нећете моћи ажурно да изађете у сусрет вашим купцима, него ћете имати проблем и како да платите ПДВ на време, закуп пословног простора, остале уобичајене рачуне….То је тренутак када ћете сигурно пожелети да мало пажљивије прочитате Уговор о коришћењу е-банк сервиса ваше банке, да видите каква права имате у таквом случају. Једна од формулација које можете видети у стандардним е-банкинг уговорима је да банка гарантује расположивост сервиса Платног промета, али не и 24-часовни приступ Интернету, јер је потоње у надлежности Интернет сервис провајдера клијента. Код корисника који користе ХАЛКОМ сервис за процесирање е-банк трансакција банка се додатно ограђује да није одговорна за функционисање тог сервиса јер је он у надлежности предузећа Електроник Банкинг Биро а.д. Београд. Сама реч “гаранција” нас не умирује превише јер смо је већ превише пута чули, а да не знамо тачно чиме банка “гарантује” било који аспект сервиса. Шта покрива та “гаранција”? А посебно, како ће се надокнадити штета коју можемо претрпети ако сервис не ради? Та штета се не састоји само у томе што ћемо морати да се вратимо на некадашњи начин трансакција – а то значу одласке у банку и све трошкове и кашњења везано за такав вид процесирања трансакција. Шта је са изгубљеном добити због тога што смо изгубили купце који нису могли да чекају да видимо извод следећег дана, или нисмо могли да одмах добављачу пребацимо средства уплаћена од наших купаца?

You may also like...