Da li će S da vrati C u CRM?

Majkl Arington je urednik TehDžurdža on-line magazina, koji je deo mreže “Džurdž” publikacija koje se bave novim tehnologijama, proizvodima i uslugama baziranim na Internet tehnologijama. Ono što je karakteristično za ovu grupu on-line magazina je “blog” format u kome se objavljuju članci, čime je naglašen lični pristup autora uz visoku interakciju sa posetiocima. Kao neko ko intenzivno koristi moderne komunikacione tehnologije, Majkl Arington putuje veoma retko, a kada to uradi obraća pažnju na detalje, tako da se odlučio za Delta Airlines i zbog toga što imaju bežični Internet pristup u toku leta (mada ne na svim letovima). Put od Sietla do Njujorka traje skoro sedam sati, tako da je prirodno da se to vreme iskoristi na produktivan način. Pored tašne sa notbukom, jedini drugi komad prtljaga je kompaktna torba sa točkićima, koju je Majkl uvek unosio u kabinu.
crmSvi koji su proveli najmanje pola sata u redu za prtljag koji su čekirali (uz nadu da će ga dočekati), znaju kako zavidno su gledali one sa ručnim prtljagom koji bi samo projurili pored njih. Međutim, problemi su počeli već prilikom prijavljivanja prtljaga u Sijetlu, kada su službenici Delte isprva odbili da dozvole da unese svoju torbu sa točkićima iz sigurnosnih razloga, pa su “popustili” kada je pokazao da ima kartu prve klase (kao da je “opasnost” koju torba nosi po bezbednost manja ako se nalazi u prvoj klasi). Na povratnom letu, iz Njujorka za Sijetl, Majkl je, poučen (bolje reći zaplašen) prethodnim iskustvom došao na aerodrom tri sata ranije i da ne bi ulazio u diskusije sa zaposlenima odmah čekirao svoju torbu, koju naravno nije dočekao kada je sleteo u Sijetl. Kao što ni većina drugih putnika prve klase nije dobila svoj prtljag, koji nikada nije ni utovaren na njihov let, što su saznali tek posle jednosatnog čekanja. Za razliku od izgubljenog prtljaga koji će se pojaviti na beogradskom aerodromu i biti dostavljen na kućnu adresu, Delta ne donosi naknadno prtljag, nego putnici mogu da dođu da ga sami podignu ili da čekaju isporuku poštom. Na kraju Majkl Arington, u svom veoma posećenom i veoma citiranom blogu , piše da mu nisu toliko teško pale neprijatnosti koje je imao, koliko ravnodušnost (njemu se činilo čak i zloba) kojom je Deltino osoblje reagovalo na svaki problem na koji se žalio. Potpuno odsustvo empatije prema putnicima od strane onih koji su plaćeni da omoguće da putovanje protekne ne samo brzo i bezbedno, već i ugodno, je u stvari bilo najbolnije za Majkla i tu ga možemo potpuno razumeti. Većina klijenata nije “razmažena” već samo traže uslugu koju su platili, dakle ono što im pripada. Ako postoji problem, pokazaće strpljenje pod uslovom da im se ukaže poštovanje kao ljudskim bićima i ako se pokaže suštinska otvorenost u nastupu, a ne veštački osmeh iz reklamne brošure. Koliko puta bi nas u raznim drugim situacijama u kojima očekujemo makar utehu i ohrabrenje u trenucima kada imamo problem koji ne može odmah da se reši, utešila poruka službe podrške “naše službe su na terenu i rade na otklanjanju kvara – vodu, grejanje, Internet…. ćete dobiti u toku popodneva”. Da li bi bilo šta bilo drugačije da je osoblje Delte znalo da Majkl Arington ima Klout indeks od čak 65 (raspon je 0-100)? Klout je servis koji, na osnovu čitavog niza međusobno povezanih parametara ponašanja pojedinca na društvenim mrežama, pokazuje kakav je njegov relativni uticaj, a što je u datom kontekstu bilo mnogo važnije od karte prvog razreda. Kako što bolje upoznati vaše klijente? Da li su to samo kupci koji se nalaze u vašoj bazi kontakata? Koji su to podaci o klijentima koje imate na raspolaganju? Kako unaprediti odnose sa postojećim klijentima i kako pronaći nove? Važno je i jedno i drugo, jer konkurencija je uvek u neposrednoj blizini, a poslovanje u virtuelnom okruženju nas dovodi u situaciju da se borimo za klijente na vrlo malom ”terenu” – ekranu monitora ili mobilnog uređaja. A pri tom je potrebno istovremeno biti na milionima takvih ”terena” i istovremeno igrati u isto toliko utakmica, u kojima je ”sudija” retko nepristrasan, što ne može da vam bude izgovor jer je taj ”sudija” istovremeno i ”selektor” i ”publika”. Vremenom vaši zaposleni “upoznaju” one klijente sa kojima su češće u kontaktu, što doprinosi boljem kvalitetu odnosa sa tim klijentima. Ali odlazak vašeg zaposlenog najčešće znači da je i veliki deo “znanja” o klijentima sa kojima je on radio otišao iz vaše organizacije. Novi zaposleni će morati da ponovo “uči” o svakom klijentu, što dovodi do diskontinuiteta u kvalitetu poslovnog odnosa. U savremenom poslovanju je sve manje mesta za bilo kakav “prazni hod”, jer se usluga mora pružiti u najkraćem mogućem vremenu i to sa ujednačenim kvalitetom. Kako znanje o unutrašnjim poslovnim procesima i odnosima sa klijentima pretvoriti u resurs na koji možete da računate i kada su vaši najbolji timski igrači na školovanju, odmoru, bolovanju…. ili kada vas napuste?

You may also like...

Vaš komentar

%d bloggers like this: