Да ли ће С да врати Ц у ЦРМ?

Пре свега је у организацији потребно непрестано неговати културу стварног тимског рада, а не појединачног или одељенског деструктивног такмичења, које зна да буде и директно на штету купца. И то је само почетак. Ако свест о добробити клијента није дубоко укорењена у компанијској култури (емпатија према клијенту), ако се клијент посматра као “ловина” а не као партнер са којим се гради дугорочни однос базиран на узајамној отворености и поверењу, онда ни најнапреднији софтвер не може да помогне. Ако су остварени основни предуслови за управљање односима са вашим клијентима и даље постоји проблем одржавања квалитетног односа са великим бројем клијената. Немогуће је имати толико запослених да се сваком клијенту поклони довољно пажње, ослањајући се само на личне пословне квалитете ваших запослених, а без помоћи технологије.

photo: brainchild9

photo: brainchild9

Customer Relationship Management (ЦРМ) је свакако најпознатија и најшире прихваћена стратегија за управљање односима са клијентима, која је у пракси подржана софтверским алатима за синхронизацију свих релевантних пословних процеса. Често се ЦРМ поистовећује само са аутоматизацијом продајног процеса (СФА – Sales Force Automation), која је само подскуп свеукупних односа са клијентима. ЦРМ алати су неопходни и одељењу маркетинга, али ништа мање и служби подршке – том помало “заборављеном” сегменту организације, а управо од квалитета пост-продајне подршке често зависи да ли ћете “вашег” купца претворити у задовољну и редовну муштерију или у разочараног и резигнираног клијента који ће своје незадовољство изразити на најлакши начин – обраћањем конкуренцији. Сви знамо да је неупоредиво лакше продати производе и услуге постојећем купцу, него пронаћи новог. Да би сте задржали постојећег клијента морате да будете свесни да је једном исказана лојалност на непрекидној провери и да у свакој “тачки контакта” са клијентом поново “полажете пријемни испит”, можда и тежи од оног на почетку успостављања пословног односа. Обећање свих произвођача ЦРМ софтвера је повећање ефикасности унутрашњих процеса у контактима са клијентима, одн. како продати производ/услугу и потом пружати подршку уз што мање трошкове. Све активности су окренуте “према” купцу, али то је поглед “изнутра” при чему се у ствари тражи одговор на питање како да извучемо највећу корист од овог купца, односно из ове трансакције. ЦРМ софтвер “хранимо” свим могућим подацима о нашим контактима са постојећим и потенцијалним клијентима. Технологија је ту да нам помогне да из огромне количине података извучемо смисао, одн. да упознамо клијенте како би их што ефикасније услужили. Али ефикасност није исто што и ефективност. Нема сврхе смањивати трошкове трансакције која је непримерена ономе што клијент очекује, јер ћете ускоро и ви и ваша конкуренција, ако ради све исто као ви, мало више или мало мање ефикасно, постати прошлогодишњи модел који иде у ормар, док се “носи” оно што је сада у моди – коју диктирају клијенти. Гартнер је 2001. истраживао квалитет примене ЦРМ софтвера у предузећима и тадашњи закључак је био да је у 60% случајева резултат незадовољавајући. Овако нешто није изненађујуће за технологију која је тада била на својим почецима, а ситуација се у међувремену битно променила. Много је разлога због којих је имплементација ЦРМ решења често имала релативни неуспех у примени. Кажемо “релативни” зато што се није увек радило о лошим резултатима, већ и о непримереним очекивањима оних који мисле да технологија сама по себи може да разреши компанијске организационе проблеме у односима са клијентима.

You may also like...