Да ли ће С да врати Ц у ЦРМ?

Савети за успешну имплементацију ЦРМ решења:

• Вођство над пројектом имплементације ЦРМ мора да буде на нивоу целе организације (највише руководство) и да има подршку свих одељења – како оних који непосредно користе ЦРМ систем, тако и осталих, који су посредно укључени.
• Интерна “политика” је од пресудне важности за успех имплементације ЦРМ пословне филозофије. Подршка пројекту мора да дође са највише управљачке инстанце, али мора и да придобије све запослене, што се, између осталог, постиже укључењем запослених у најранијој фази промене пословних процеса и имплементације новог решења.
• Узмите у обзир повратне информације које добијате од клијената. Клијенти су ваши најбољи “консултанти”, који не само да вас не коштају, већ вас плаћају, ако послушате њихове савете. Ако се сугестије клијената битно разликују од ваше постојеће пословне праксе (“ми то овако радимо одувек”) можда је време да поново осмислите ваше пословне процесе. Када ефективно спроведете жеље купаца имаћете њихову верност, а ако то урадите ефикасно волеће вас и ваши акционари.
• Персонализујте ваше пословне процесе према клијентима колико год је то могуће. Повећање ваших трошкова, због веће сложености оваквог приступа, се зато мора посматрати не само у односу на појединачне трансакције, већ у односу на дужи период у коме ћете на тај начин задржати клијента.
• Стимулишите ваше запослене да слободно износе своје примедбе и сугестије за побољшање нових процедура, на основу њихове постојеће најбоље праксе и нових решења – овде је потребно пажљиво разлучити конструктивне примедбе од оних које имају другачије мотиве (као што је “одбрана” стечених позиција). Не ради се о увођењу новог, непроменљивог, “шаблона”, добар ЦРМ софтверски пакет има велике могућности прилагођавања вашим потребама и потребно је искористити све сопствене идеје и искуство, али и искуство спољних консултаната за имплементацију ЦРМ решења.
• Поставите мерљиве пословне циљеве које желите да постигнете, за све параметре пословања које желите да побољшате, а онда мерите резултате и пратите како се одвија имплементација вашег ЦРМ решења. На основу добијених резултата ажурно примењујте измене у процесима. Овај посао се никада не завршава, јер се ни промене у понашању купаца неће зауставити. Не заборавите да резултате поделите са онима који учествују у имплементацији. Свест о сврсисходности уложених напора ће значајно повећати унутрашњу “продају” целог решења вашим запосленима.
• Укључите све запослене у процес имплементације новог решења, али не журите превише. Покушај да се што брже уради све у свим деловима организације одједном, може довести до преоптерећења, замора и застоја у имплементацији (па чак и напуштања пројекта). Одаберите редослед корака саветујући се са спољним тимом за имплементацију решења на такав начин и таквом динамиком да “мали” почетни кораци пруже сигурност у раду и видљиве резултате унапређења постојећих процеса. Од конкретне ситуације зависи да ли ће се посао поделити временски и сваки корак примењивати на целу организацију, или ће се радити по сегментима организације од почетка до краја.
• Обезбедите јединствен доживљај у контакту са вашим клијентима. Иако ће у разним ситуацијама са клијентима комуницирати различити људи из ваше организације, који раде на различитим пословима у посебним одељењима, и имају различите стилове комуникације, пожељно је да не постоје значајне разлике у свеукупном утиску који ће клијент добити, јер би то могло да буде збуњујуће и да утиче на смањење поверења клијента. Пошто сте успешно избегли све замке које воде у неуспех ЦРМ имплементације, креативно и ефикасно модификовали ваше пословне процесе, који сада, подржани напредним софтверским решењима, постављају нове стандарде у степену повратка уложене инвестиције, можете мало и да одахнете, зар не? Да се ништа није променило у окружењу, ви би сте сада и могли да одете на заслужени продужени одмор – по могућству онај који уживају запослени у америчкој компанији Нетфлиx (одмор је без ограничења, свако узима колико мисли да му је потребно када му одговара, али ако је пре тога завршио своје обавезе). Али само је промена стална и зато све што смо до сада рекли о примени ЦРМ пословне филозофије и одговарајућих решења није више довољно. Критична количина промена се догодила у окружењу – а своди се на изузетну, никад раније виђену, међусобну повезаност ваших клијената, као и ваших добављача и конкуренције.