Да ли ће С да врати Ц у ЦРМ?
“Тачке додира” са клијентима више нису само оне које иначе имате на уму гледајући окружење “изнутра”, подразумевајући где би сте ви желели да ваши клијенти ступају у контакт са вама – реклама коју виде, продавац од кога купе производ/услугу, служба подршке која разрешава накнадне проблеме. Сада ваши клијенти непрестано међусобно коментаришу ваше присуство на тржишту користећи све већи број технолошких канала комуникације, махом ослоњене на популарне друштвене мреже. Америчка компанија Цоне је у свом истраживању о пословању у окружењу друштвених мрежа у САД (објављеном у септембру 2008. ) утврдила да:
- 93% корисника друштвених мрежа верује да би компаније требало да имају присуство у друштвеним мрежама
- 85% желе да компаније ступају у контакт са њима на друштвеним мрежама
- 43% жели да компаније користе друштвене мреже за решавање њихових корисничких проблема
- 41% жели да искористи друштвену мрежу за изношење својих утисака
Да вас подсетимо да се у време када је рађено ово истраживање Фејсбук приближавао цифри од (тада фантастичних) 100 милиона чланова, док их сада има преко 500 милиона, од чега преко 2 милиона у Србији. Добра вест за све компаније је да њихови клијенти не “беже” од контакта, напротив позивају их да им се придруже, мало мање добра вест је да се тај контакт сада остварује по другачијим правилима, а за њихово усвајање од стране пословних субјеката је потребно доста труда и умешности. У ствари ни то није мање добра вест, јер за оне који прихвате нови начин комуникације са окружењем, одн. нови начин пословања, награде су врло издашне, али је и ризик погрешне примене велики. За ново пословно окружење, у коме су клијенти они који диктирају место, време и начин комуникације, потребна је нова пословна стратегија, као и нови алати за подршку. ЦРМ алати више нису довољни, сада је потребна нова компонента – С(оциал) ЦРМ, одн. алат за управљање односима са клијентима у окружењу друштвених мрежа. СЦРМ је природна фаза у развоју ЦРМ филозофије пословања и одговарајућих технологија, процедура и алата.
Пол Гринберг, један од најутицајних ЦРМ консултаната и аутор књиге “ЦРМ брзином светлости” је предложио следећу дефиницију СЦРМ:
“СЦРМ је филозофија и пословна стратегија, подржана технолошком платформом, правилима пословања, процесима и друштвеним особинама, осмишљена даукључи клијента у конверзацију базирану на сарадњи са циљем да се добије обострано корисна вредност у пословном окружењу заснованом на поверењу и отворености. То је компанијски програматски одговор на клијентову контролу конверзације
photo: brainchild9
Чак и ако мислите да ваш клијент нема потпунуконтролу над вашом пословном конверзацијом, сигурно има пресудни утицај. И не жалостите се над “губитком” контроле – никада је заиста нисте ни имали. Имали сте само илузију која вас је спречавала да са вашим партнерима комуницирате на искрен и непосредан начин. На тржишту неће побеђивати они који успеју да натерају купце да купе оно што им се нуди (то није било могуће ни у планској привреди), већ они који се најбоље прилагоде жељама купаца. Технологија је у великој мери одговорна за ове нове пословне “опасности-прилике”, али немојте да вас заслепи потрага за непостојећим “Светим Гралом” друштвених мрежа. Није циљ да вам технологија омогући да одговорите на сваку Фацебоок објаву на вашем зиду и на сваки Тwеет, ЛинкедИн промену статуса или блог коментар, већ да вам помогне да у свеопштем инфо-жамору јасно разумете важне поруке које вам шаљу купци од чије “наклоности” живите. А на вама је да онда стварно реагујете на те поруке, не само учтивим, формалним одговором (“Поштовани, захваљујемо вам на вашем твиту, наше службе ће узети у разматрање ваше наводе…….”), већ акцијом која се од вас тражи. Није тако тешко схватити шта данас од ваш тражи “друштвени” купац, тражи у суштини исто што је одувек тражио, али му данашња технологија омогућава да то веома гласно каже и да са другим “умреженим” саговорницима формира виртуелно “јавно мњење”, које превазилази домет уобичајених медијских утицаја, директно се одражавајући на ваше пословне резултате.
