Да ли ће С да врати Ц у ЦРМ?
Мајкл Арингтон је уредник ТехЏурџа он-лине магазина, који је део мреже “Џурџ” публикација које се баве новим технологијама, производима и услугама базираним на Интернет технологијама. Оно што је карактеристично за ову групу он-лине магазина је “блог” формат у коме се објављују чланци, чиме је наглашен лични приступ аутора уз високу интеракцију са посетиоцима. Као неко ко интензивно користи модерне комуникационе технологије, Мајкл Арингтон путује веома ретко, а када то уради обраћа пажњу на детаље, тако да се одлучио за Делта Аирлинес и због тога што имају бежични Интернет приступ у току лета (мада не на свим летовима). Пут од Сиетла до Њујорка траје скоро седам сати, тако да је природно да се то време искористи на продуктиван начин. Поред ташне са нотбуком, једини други комад пртљага је компактна торба са точкићима, коју је Мајкл увек уносио у кабину.
Сви који су провели најмање пола сата у реду за пртљаг који су чекирали (уз наду да ће га дочекати), знају како завидно су гледали оне са ручним пртљагом који би само пројурили поред њих. Међутим, проблеми су почели већ приликом пријављивања пртљага у Сијетлу, када су службеници Делте испрва одбили да дозволе да унесе своју торбу са точкићима из сигурносних разлога, па су “попустили” када је показао да има карту прве класе (као да је “опасност” коју торба носи по безбедност мања ако се налази у првој класи). На повратном лету, из Њујорка за Сијетл, Мајкл је, поучен (боље рећи заплашен) претходним искуством дошао на аеродром три сата раније и да не би улазио у дискусије са запосленима одмах чекирао своју торбу, коју наравно није дочекао када је слетео у Сијетл. Као што ни већина других путника прве класе није добила свој пртљаг, који никада није ни утоварен на њихов лет, што су сазнали тек после једносатног чекања. За разлику од изгубљеног пртљага који ће се појавити на београдском аеродрому и бити достављен на кућну адресу, Делта не доноси накнадно пртљаг, него путници могу да дођу да га сами подигну или да чекају испоруку поштом. На крају Мајкл Арингтон, у свом веома посећеном и веома цитираном блогу , пише да му нису толико тешко пале непријатности које је имао, колико равнодушност (њему се чинило чак и злоба) којом је Делтино особље реаговало на сваки проблем на који се жалио. Потпуно одсуство емпатије према путницима од стране оних који су плаћени да омогуће да путовање протекне не само брзо и безбедно, већ и угодно, је у ствари било најболније за Мајкла и ту га можемо потпуно разумети. Већина клијената није “размажена” већ само траже услугу коју су платили, дакле оно што им припада. Ако постоји проблем, показаће стрпљење под условом да им се укаже поштовање као људским бићима и ако се покаже суштинска отвореност у наступу, а не вештачки осмех из рекламне брошуре. Колико пута би нас у разним другим ситуацијама у којима очекујемо макар утеху и охрабрење у тренуцима када имамо проблем који не може одмах да се реши, утешила порука службе подршке “наше службе су на терену и раде на отклањању квара – воду, грејање, Интернет…. ћете добити у току поподнева”. Да ли би било шта било другачије да је особље Делте знало да Мајкл Арингтон има Клоут индекс од чак 65 (распон је 0-100)? Клоут је сервис који, на основу читавог низа међусобно повезаних параметара понашања појединца на друштвеним мрежама, показује какав је његов релативни утицај, а што је у датом контексту било много важније од карте првог разреда. Како што боље упознати ваше клијенте? Да ли су то само купци који се налазе у вашој бази контаката? Који су то подаци о клијентима које имате на располагању? Како унапредити односе са постојећим клијентима и како пронаћи нове? Важно је и једно и друго, јер конкуренција је увек у непосредној близини, а пословање у виртуелном окружењу нас доводи у ситуацију да се боримо за клијенте на врло малом ”терену” – екрану монитора или мобилног уређаја. А при том је потребно истовремено бити на милионима таквих ”терена” и истовремено играти у исто толико утакмица, у којима је ”судија” ретко непристрасан, што не може да вам буде изговор јер је тај ”судија” истовремено и ”селектор” и ”публика”. Временом ваши запослени “упознају” оне клијенте са којима су чешће у контакту, што доприноси бољем квалитету односа са тим клијентима. Али одлазак вашег запосленог најчешће значи да је и велики део “знања” о клијентима са којима је он радио отишао из ваше организације. Нови запослени ће морати да поново “учи” о сваком клијенту, што доводи до дисконтинуитета у квалитету пословног односа. У савременом пословању је све мање места за било какав “празни ход”, јер се услуга мора пружити у најкраћем могућем времену и то са уједначеним квалитетом. Како знање о унутрашњим пословним процесима и односима са клијентима претворити у ресурс на који можете да рачунате и када су ваши најбољи тимски играчи на школовању, одмору, боловању…. или када вас напусте?
