Манифест умреженог клијента
Клијенти су одувек желели нешто да вам кажу – да се пожале на недостатак у вашем производу или услузи, да вам дају сугестију шта би они заиста хтели да добију, можда чак и да вас похвале. Ви би сте их најчешће (надамо се) пажљиво саслушали, учтиво одговорили, можда чак и предузели одговарајуће акције. Али то су увек биле релације између вас и једног вашег клијента. Када комуницирате са умреженим клијентом имајте на уму да истовремено комуницирате са свим његовим мрежним пријатељима, а потенцијално и са пријатељима његових пријатеља и њиховим пријатељима! Ако одлучите да вам нека комуникација не одговара (јер немате задовољавајући одговор) ви нисте избегли да донесете одлуку, него сте одлучили да не комуницирате, а и ту вашу одлуку ће лако сазнати небројени пријатељи вашег клијента. Ваша неодлучност да учествујете се претвара у вашу одлучност да не учествујете у конверзацији! Зато у умреженом свету не постоји неутралност, ако ваши клијенти коментаришу ваше активности и изостанак ваше реакције је реакција која ће бити оцењена.
Не треба занемарити и позитивну страну умрежених клијената – може се испоставити да су управо они ваши најбољи “запослени”, иако је једина њихова веза са вашом организацијом да су “само” ваши клијенти. То је можда најбоље уочио светски познати ланац кафеа Starbucks .
У жељи да што боље упозна своје клијенте Старбакс је покренуо посебан wеб сите My Starbucks Idea . Одзив умрежених клијената је био више него задовољавајући, тако да је 14.октобра 2010. Starbucks био у прилици да свечано обележи стоту идеју која је постала део Starbucks пословне понуде – а то је могућност да преко Facebook-а купите кафу својим пријатељима, тако што ћете допунити кредит на њиховој Starbucks картици. Има ли бољег начина за “испитивање тржишта” од активног учешћа ваших постојећих и потенцијалних клијената у уобличавању ваше пословне понуде? Уместо да се трудите да “погодите” шта желе ваши клијенти – препустите им да вам то они кажу својим речима и потрудите се да их послушате. Постоје и веома успешни примери фирми из Србије које су своје пословне одлуке једним делом препустиле својим корисницима. Креативни центар, један од најпопуларнијих издавача дачије литературе и уџбеника, је у пролеће 2010 у оквиру своје Facebook групе покренуо наградну игру у којој је своје читаоце замолио да од 12 наслова из серије енглеских књига са темом “Не бих волео” одаберу четири која би волели да виде преведене на српски. Када је игра завршена, 1.августа 2010., четири наслова који су били највише “лајковани” су ушли у издавачки план, а дванаест учесника – гласача је добило пригодне награде. Да ли сте спремни да ваше кључне пословне одлуке заиста препустите вашим виртуелним Facebook љубитељима, чак и ако су међу њима ваши највернији купци?
Ако вам је већ доста тог сталног притиска клијената, који стално хоће нешто мало другачије од онога што сте са толико труда припремили за њих, помислите да би могло да буде и много горе – да ништа не траже од вас. До следећег броја размишљајте о томе да ли се у свом пословању понашате на свима видљив и етички начин и какве то везе има са вашим пословним перформансама.
photo: mkhmarketing, geralt
