е-дукација клијената

Узрочно-последична веза између категорија ризика, одговорности (личне) и осигурања је несумњиво јасна, само се поставља питање каква је чија улога у образовном процесу најширих слојева грађанства. ОЕЦД препоруке су веома јасне у опису улоге сваког од актера – почев од државе, преко учесника на тржишту осигурања до улоге других социјалних и пословних партнера. Посебно је наглашено да едукација најшире јавности није исто што и реклама и промоција одређених производа:

Одговорност актера на тржишту осигурања, а нарочито посредника у осигурању, који представљају своје клијенте, подразумева пружање тачних и квалитетних информација које се разликују од рекламе и промоције одређених финансијских производа, као и објективних и релевантних савета који су у вези са изложеношћу ризику, а примерени су потребама осигураника.
Интернет је вероватно најбољи медиј за едукацију о тако сложеним производима као што су разни видови осигурања, не само због ниских трошкова “публиковања”, већ пре свега због интерактивности између аутора садржаја и конзумената. Очекивали смо да би управо зато социјалне мреже представљале идеалну локацију/комуникациони канал за осигуравајуће организације. Међутим, као да представници индустрије осигурања још увек оклевају да се упусте у интензивно коришћење новог окружења какво чине социјалне мреже на Интернету. Можда је то због тога што процењују да још увек међу члановима социјалних мрежа нема довољно оних који доносе пословне одлуке, а због којих би вредело упуштати се у нове канале комуникације, који нису без ризика. Ризици који прете су пре свега у могућности да се већ створена он-лине репутација наруши исхитреним потезима. Социјалне мреже су због великог броја корисника и високе интерактивности веома привлачне свима који би да их злоупотребе – један од најчешћих видова је крађа идентитета. С друге стране, сваки потенцијални ризик представља и нову могућност. Ако нема великог броја осигуравајућих друштава на социјалним мрежама то само значи да је отворено широко поље за могућност вашег благовременог представљања. Уосталом најбољи начин за почетак коришћења социјалних мрежа је унутар вашег заштићеног система – компанијски Интранет је поље на коме можете да усавршавате комуникационе способности (концепте, сценарије) потребне за наступ у јавном Интернет окружењу. Како ћете да учествујете у разговору са окружењем ако прво нисте савладали ту вештину унутар ваше компаније? Како ћете да ослушкујете жамор на социјалној мрежи, ако нисте у стању да ослушнете конверзацију ваших запослених (рекли смо да “ослушнете” а не да “прислушкујете”). А на крају, како ћете вашим клијентима продавати дугорочна осигурања ако већини њих још увек није сасвим јасна разлика између животног осигурања и штедње.
Скоро да нема веб сајта осигуравајуће организације на коме нема детаљног описа понуђених производа, често и са додатним објашњењима важних појмова и спискова често постављаних питања. Том приступу се нема шта приговорити у смислу фактографске тачности, али да ли је то најбољи пут до срца и умова ваших клијената? Најчешће је тај садржај настао као резултат професионалног познавања система и његовог функционисања, али није лако поистоветити се у приступу са посетиоцима врло различитих образовних и професионалних профила. А жарко желите да сви они, без разлике, постану ваши клијенти. Сматрамо да је један од успешних приступа навођење животних примера, као што ради аустралијски МЛЦ (одељење Националне банке Аустралије НАБ ). У одељку за едукацију клијената наћи ћете “Сценарије клијената” – одн. опис реалних животних ситуација са којима ће се посетилац лако поистоветити . Још бољи начин за едукацију клијената је када је обавља неутрално лице или организација. Ретки су примери какав даје Тан Кин Лианг из Сингапура, који је 30 година провео као ЦЕО осигуравајућег друштва НТУЦ Инкоме . Он у свом Блогу у форми питања и одговора даје посетиоцима објашњења из финанијских области у којима је стекао искуство током своје плодне каријере. У овом тренутку само у одељку посвећеном осигурању постоји 58 тема, одн. питања и одговора. Ово је само један човек, који жели да своје знање и искуство несебично стави на располагање најширој јавности, знајући да тиме даје допринос целом друштву, али исто тако помаже и индустрији у којој је провео цео живот. Вероватно је тешко наћи таквог појединца, али зато је природан корак у развоју тржишта осигурања формирање струковног удружења, које би међу уобичајеним активностима имало посебан нагласак на едукацији најшире јавности и имплементацији најновијих технолошких решења, како у промоцији тако и у пружању услуга осигурања.