Да ли сте се припремили за Интернет напад на ваш бренд?
Проблем у виртуалном свету настаје што није тако лако препознати ко су наши ВИП клијенти? Хедер Армстронг је требало да буде Мајтагов ВИП клијент, иако је купила само једну веш машину. Њен значај по Мајтаг/Вирпул није био у томе колико је веш машина купила, већ у томе што њену оцену квалитета неког производа или услуге (сервисног одржавања) прати велики број других постојећих и још више потенцијалних клијената. На њихово тржишно одлучивање много већи утицај има реч некога коме верују (омиљени блогер или Фејсбук пријатељ) него сва сила реклама које ће врхунска (читај: скупа) агенција креирати у сарадњи са вашим ПР и маркетинг службама. Да би сте уочили ко су креатори јавног мњења у виртуелном свету морате и сами да будете активни део тог окружења. Истини за вољу Мајтаг је могао да избегне непријатно искуство да је његова служба подршке била благовремено упозната са чињеницом да је извесна Хедер Армстронг, домаћица из Јуте, на Форбсовој листи 30 најутицајнијих жена у медијима, о чему је Форбс писао средином јула 2009 . Њен блог сваког дана чита око 300.000 људи. Они нису само пасивни читаоци, већ врло активно учествују у стварању блога својим коментарима. То подсећа на рубрику “Међу Нама” у једном нашем познатом дневном листу – рубрика у којој читаоци износе своје ставове. Једно време је та рубрика била толико “утицајна” да је настала и узречица незадовољних потрошача “даћу ја вас у Међу Нама”. Јаловост такве претње је била у рангу претње тужбом Градском водоводу. Незадовољство и немоћ, који најчешће стоје иза оваквих узречица, коначно у новој технологији добијају чекић, којим је могуће врло лако прикуцати све што вам личи на ексер. Ако не верујете – питајте Нестле.
Као и свака компанија која данас жели да буде у блиском контакту са својим клијентима Нестле има своју Фан страницу на Фејсбуку. Или су маркетинг и ПР менаџери у Нестлеу барем мислили да је страница њихова, као што су и веб странице њихових сајтова само њихове, заштићене одговарајућим законима о заштити интелектуалне својине. Али онда је 17.марта 2010 Гринпис покренуо нову акцију заштите тропских шума, стављајући у фокус Нестле. На први поглед можете да се запитате какве уопште везе имају тропске шуме са познатим слатким освежењем какво је КитКат. Нестле у производњи користи палмино уље, а добављачи из Индонезије у прибављању ове важне сировине немилице секу тропске шуме чиме се угожавају многе животињске врсте, као што су орангутани. На сајту Гринписа је осванула оштра сатира на КитКат рекламни видео, веома налик на уобичајене рекламне спотове, само што у овоме службеник отвара КитКат и загризе у прст орангутана.Иако је Нестле одмах тражио да се овај видео скине са сајта Гринписа, он је пренет на ЈуТубе и овај видео је већ у првој недељи имао преко 200,000 прегледа. Порука на крају је сасвим експлицитна – престаните да купујете Нестле производе јер је то компанија која уништава тропске шуме. Вирални ефекат оваквих порука на друштвеним мрежама је опсежан и изузетно брз. Нестле Фејсбук страница се убрзо претворила у страницу протеста против пословне политике Нестлеа, што сигурно није био почетни циљ, када је компанија, у жељи да се приближи својим потрошачима, креирала ову страницу. Ситуација се “отела контроли” и сада се може говорити о виртуелној отмици Нестле бренда на Фејсбуку. Наравно, онда се и масовни медији укључе па овај медијски рат постане вест и на ЦНН-у , а за санирање штете која је нанета бранду (старом 143 године ) ће бити потребно доста времена, медијске умешности, али пре свега искрености у односу са клијентима. Врло је могуће да је за одржавање Нестле Фејсбук Фан странице био ангажован неко од млађих сарадника (Y-генерација) ко боље познаје технологију нових медија од старијих колега.
