Да ли сте се припремили за Интернет напад на ваш бренд?
То је можда и важило кад није било већих проблема, а љубитељи на Фан страници размењивали своја “слатка” искуства. Када су се у дискусијама појавили пародирани лого знакови познатих брендова компаније (нпр.Килер уместо КитКат и слично)
званични представник компаније на Фејсбуку је реаговао упозорењем о правним последицама због нарушавања интелектуалног власништва компаније. Са правне тачке гледишта он је можда и у праву, али са тачке гледишта односа са клијентима то је било медијско додавање уља на ватру. Очигледно је да ескалација кризе до које је дошло захтева много више од познавања технологије друштвених мрежа на Интернету. За то је потребан мултидисциплиниран приступ свих који се у компанији баве односима са јавношћу, а у тренутку писања овог чланка још увек није јасно у ком правцу ће Нестле надаље реаговати – осим дефанзивних објава на сопственом веб сајту, што је својеврсни аутизам.
Увек имајте на уму да је сасвим могуће, у дужем периоду времена и сасвим вероватно, да ћете бити објекат врло оштрог медијског напада у виртуелном свету. Технологија омогућава нападачу непропорционално ниску цену уложену у напад у односу на жељени ефекат – наравно негативан по нападнутог. Скоро да је свеједно да ли ћете бити мета једног незадовољног клијента, или организоване групе, коју можда и не чине ваши незадовољни клијенти, већ конкуренција која жели да наштети вашем бранду одн. пословању. Друштвене мреже на Интернету заиста представљају читав низ нових могућности за боље повезивање са клијентима, али уз њих иду и опасности које раније уопште нису биле присутне. Док сте ви још увек у фази планирања како најбоље да искористите нове могућности, морате истовремено да се припремате за нове опасности
Ако мислите да су наведени примери занимљиви, али далеко од праксе домаћих финансијских институција, не заборавите да на Фејсбук-у постоји и Удружење незадовољних корисника стамбених кредита код Банke Интеzа . Почетна тема – изражавање (оправданог или неоправданог) незадовољства, се временом шири на све аспекте пословања ове банке, а онда и других банака, затим се појављују и друге групе, као што су Искуства корисника банкарских услуга у Србији или Стоп банкарском безобразлуку . Оно што је заједничко свим овим групама је да уопште нису условљене квалитетом присуства објекта њиховог разматрања на друштвеним мрежама, или Интернету уопште. Потрошачи се повезују међусобно и гласно коментаришу ваше услуге, а од вас зависи да ли ћете се и ви укључити у те везе или ћете остати заробљени у својој веб тврђави где је све још увек под вашом контролом, само што ваш веб сајт више није друштвено релевантан.
До сада вероватно већ користите софтверске алате за управљање односима са клијентима ЦРМ (Customer Relationship Management). Али ти алати су вам служили за управљање контактима са клијентима који су били у интеракцији са вама – као потенцијални или постојећи клијенти (често за подршку после продаје). Цео систем је био строго омеђен вашим доменом интереса и подразумевао је комуникацију н:1 односно 1:н. Комуникација које се одвија у друштвеним мрежама на Интернету је типа н:н, где сте и ви само једна од “н” комуникационих тачака (ако сте уопште присутни), а не центар коме се сви обраћају за информацију, или из кога стижу компанијске “енциклике”. Морате одмах да се помирите са тиме да никада нећете моћи да ангажујете толико људских ресурса да квалитетно одговорите на сваку поруку на Фан страници, сваки блог, емаил, цхат, јер колико год да сте “велики” тржиште је веће од вас (и није ограничено на радно време). Решење ипак постоји, односно почињу да се појављују софтверски алати који обећавају решење овог проблема. Иста технологија која је раније неповезаним клијентима омогућила да се претворе у организовану медијску снагу, по утицају ништа мању од највећих светских корпорација, ће омогућити квалитетнију конверзацију између вас и окружења у виртуелном свету. Први задатак који себи можете да дате је да пажљиво ослушкујете шта се о вама говори у виртуелној сфери.
photo: Wikimedia Commons, WagingNonViolence
