Да ли ће С да врати Ц у ЦРМ?

Најчешћи разлози за неуспех имплементације ЦРМ решења:

• Примена технолошког решења на постојећи пословни процес може да учини ефикаснијим постојеће (неефективне) активности, али неће довести до побољшања квалитета услуге клијентима. Стратегија имплементације ЦРМ пројекта је стратегија редизајна целокупног пословног процеса у односу са клијентима, који ће бити подржан одговарајућим софтверским решењем. Искуства САП Америца показују да је 75% ЦРМ инвестиције усмерено на промене у управљању, а само 25% на саму имплементацију софтвера и пратеће консултантске услуге.
• Поистовећивање ЦРМ само са применом новог софтвера, који је у надлежности ИТ одељења, доводи до тога да они делови организације који ће највише и користити систем (маркетинг, продаја, подршка) постану препрека имплементацији. Без њиховог осмишљеног и активног укључења неуспех је сигуран. Промена пословних процедура представља додатно оптерећење за запослене, а они ће га поднети само ако деле заједничку визију. Веома је скупо применити ЦРМ ради повећања ефикасности процеса који у својој суштини нису ефективни.
• Ако је култура организације таква да су кључна одељења међусобно функционално и интересно подељена, унутрашњи отпори ће спречити успешну примену решења које подразумева међусобно дељење информација. Честе су ситуације да успешни појединци сматрају да њихов успех зависи од тога колико добро ће монополизовати свој део пословног процеса, што ће сигурно бити на штету целог система.
• Страх од промене начина рада – потреба за документовањем сваког сегмента процеса код запослених ствара одбојност која се најчешће манифестује примедбама на функционалност софтвера који “успорава” рад и “троши” додатно време.
• Ако је клијент само формално у центру пажње, а промене у пословним процесима се осмишљавају ”изнутра-ка-ван”, крајњи резултат неће донети побољшање за онога због кога се све и ради. Често се заборави да је прво слово у скраћеници ЦРМ упаво “Ц” – Клијент.

Увођење ЦРМ решења у пословни систем је много више од “куповине” софтвера и обуке запослених за коришћење његових функција. Избор конкретног софтверског производа ће бити последица низа претходних корака који имају за циљ да дефинишу на који начин се искуство клијената може побољшати у свим фазама сарадње – од првог контакта до свих облика пост-продајне подршке. Стратешки циљ није “како учинити ефикаснијим/смањити трошкове постојећег начина рада са клијентима”, већ “како успоставити квалитетнији, дугорочни однос са сваким клијентом”. Повећање ефикасности ће бити последица коришћења савремених технолошких решења у стално иновираном пословном процесу сарадње са клијентима. Немојте се ограничити само на купце, и други партнери (добављачи, а зашто не и конкуренција) су део вашег окружења о којем морате да имате што више информација које ћете моћи да квалитетно употребите у остваривању ваших пословних циљева.