Узимала Давала, или…..

Некада су етички некоректни потези појединих организација могли годинама да пролазе непримећено, све док се неки истраживачки новинар не би одважио да истражи такав случај. Потрошачи су најчешће били пасивни конзументи таквих вести и онда би доносили одлуке о томе како ће се понашати према таквој компанији. Данас они имају не само могућност да јавно кажу шта мисле, већ и да веома ефикасно позову истомишљенике у акцију, чији ефекти могу да буду запрепашћујуће далекосежни. При том морате да имате на уму да нису само незадовољни клијенти они који могу да оснују Фејсбук групу незадовољних клијената неке банке (а таквих већ има неколико и међу нашим Фејсбук члановима), или да поставе видео снимак на YouTube. То исто може да уради и ваша конкуренција. Негативне кампање нису ништа ново, али нове технологије их чине изузетно приступачним и самим тим неодољиво привлачним за употребу. У јесен 2010 је на YouTube објављен снимак из једног од београдских супермаркета, са снимљеним бројним неправилностима у паковањима робе, датумима истицања робе, на крају и обрачуну на каси. Да ли је снимак аутентичан израз индивидуалне побуне незадовољног потрошача, или добро осмишљен и реализован герилски медијски напад конкуренције? Питање је да ли ћемо икада сазнати какво је порекло и мотивација аутора овог медијског удара, али последице су се осетиле, ако не после више хиљада YouTube прегледа, онда свакако када су медији са националним фреквенцијама пренели ову видео причу. Када се овако нешто деси, врло је тешко, нарочито у кратком року, санирати штету коју ће да претрпи углед компаније или њених препознатљивих брендова. Али то не значи да не постоје и начини за санирање оваквих напада на ваш интегритет. Ако су у вашем пословању заступљени јавно прокламовани етички принципи, који се заиста и спроводе у свакодневној пракси, ваша полазна основа за комуникацију са окружењем је много стабилнија. Следећи корак је припрема ваших тимова за време које је већ наступило – време у коме се пословање одвија у реалном времену, а то значи да вам у контакту са клијентима не преостаје ни мало времена за комисијско промишљање одговора и “заузимање става”. Она чувена реченица “примили смо ваш захтев/рекламацију и наше службе раде на отклањању проблема….” веома лако може да послужи као епитаф ваше организације. Најлакши начин да замислите како изгледа данашња комуникација у окружењу друштвених мрежа, поређењем са комуникационом инфраструктуром на коју смо навикли, је истовремено и непрекидно звоњење свих телефона у фирми – како ћете квалитетно одговорити на све позиве? Ако вам ова ситуација изазива нелагоду, нисте једини, највећи број светских компанија врло успорено и отежано интегрише нове начине комуникације у постојећи пословни модел. За утеху, постоји и нешто још горе од непрекидне, истовремене звоњаве свих телефона – а то је потпуна тишина. Страх од стагфлацијске тишине је оно што нас тера да уложимо неопходан напор да променимо себе на начин који наши клијенти од нас очекују.

photo: TaxCredits, CDGameExchange