Да ли сте се припремили за Интернет напад на ваш бренд?

Када је Хедер Амстронг у августу 2009. одлучила да потроши 1300 долара на машину за веш одабрала је Мајтаг, веома познату робну марку у Америци. Међутим, врло брзо нова машина је отказала. Неколико узастопних посета сервисера није уродило плодом – нова машина је и даље мировала. Хедер је мајка двоје деце, од којих је једно још увек беба (што значи пуно прљавог веша), због чега је њено незадовољство расло великом брзином и уследили су позиви служби за подршку клијентима, али без икаквог видљивог резултата и после неколико посета сервисера. Машина и даље не ради, прљави веш се нагомилава, а бес се нагомилава у срцу. На крају Хедер више није имала избора него је решила да употреби и “оружје судњег дана”. Питала је службеника подршке да ли зна шта је Твитер и на потврдан одговор рекла је да има преко милион пратилаца на Твитеру те да ће их обавестити о свом искуству. Пошто јој је службеник ноншалантно одговорио да то ништа не мења на решавању проблема, Хедер се коначно преломила и послала неколико “цвркута” у којима се врло негативно изјаснила о Мајтаг-у (НЕМОЈТЕ НИКАДА ДА КУПУЈЕТЕ МАJТАГ, НАШЕ ИСКУСТВО СА МАЈТАГ ЈЕ НОЋНА МОРА). Прво је одговорило неколико радњи са
fut napad белом техником које су понудиле помоћ, а онда је и Вирпул (матична компанија Мајтага) послао Твит поруку тражећи Хедерин број телефона. Сутрадан ујутро се јавио Џеф Пираино из Вирпула који је обећао да ће доћи нови сервисер, који је следећег дана коначно успешно отклонио квар. У целу причу се одмах умешала и конкуренција – чувени произвођач беле технике Бош је одмах бесплатно понудио Твитер хероини нову машину за прање веша, која је завршила у оближњем склоништу за сиромашне. Овај догађај је изазвао бурна реаговања у Твитер сфери и велики број коментара, од којих су многи били и негативни по Хедер, јер су критичари сматрали да је олако употребила свој значајан утицај на велику популацију у виртуелном свету. На крају је догађај привукао пажњу масовних медија па је о целом догађају писао и чувени Форбс . Чиме је то Хедер заслужила милион пратилаца на Твитер-у (у време писања овог чланка, март 2010, тај број је већ премашио 1,6 милиона)? Хедер Армстронг је супруга, мајка двоје деце и “професионални” блогер. Њен блог Док, на коме она води дневник о свом животу је изузетно посећен, чак толико да је њен супруг напустио добро плаћен посао да би се посветио вођењу пословног аспекта блога. Наравно, приступ блогу је бесплатан, а велики број посетилаца га чини атрактивним за постављање реклама разних спонзора (МекДоналдс, Диснеy, АТ & Т), од којих очигледно америчка четверочлана породица (са два пса) може сасвим угодно да живи и у време кризе, бар док траје популарност блога. Хедер је по професији супруга и мајка и то не обична мајка већ “мајка блогер”! За више информација о феномену мајки блогерки потражите “Mom Blogger” у Гугл (или неком другом претраживачу). Изненадиће вас колико релевантних одговора ћете добити , а онда се запитајте колико добро заиста познајете ваше клијенте.

Да ли су сви клијенти једнаки?

Ако би вам неко поставио овакво питање наравно да би сте му одговорили да су вам сви клијенти подједнако важни (нарочито ако вас то пита потенцијални нови клијент). Међутим, клијенте не треба мешати са децом (сетите се чувеног питања “да ли више волиш тату или маму?”, на које би одговор најчешће био “подједнако”). Нису сви клијенти подједнако важни за вашу организацију и за ваш пословни модел. То не значи да ћемо неким клијентима пружати услугу испод стандардне, већ да ћемо за неке клијенте одвојити додатне ресурсе, управо пропорционалне додатној вредности коју они доносе нашој организацији. Неко ће морати сам да дође на шалтер и стоји у реду, а некоме ће на ноге отићи делегација највиших менаџера банке или осигуравајућег друштва. ВИП клијенти имају посебан третман и то није никаква новост. Под ВИП клијентом не подразумевамо само оног клијента који непосредно доноси директну велику вредност нашој организацији, већ и оне који имају велики утицај на ширу јавност. Уосталом, има оних клијената (нпр. познати спортисти, глумци, певачи) који ништа и не купују од нас, већ им ми плаћамо милионске суме на годишњем нивоу да би користили наше производе и услуге.

You may also like...

Ваш коментар

%d bloggers like this: