Da li ste se pripremili za Internet napad na vaš brend?

Kada je Heder Amstrong u avgustu 2009. odlučila da potroši 1300 dolara na mašinu za veš odabrala je Majtag, veoma poznatu robnu marku u Americi. Međutim, vrlo brzo nova mašina je otkazala. Nekoliko uzastopnih poseta servisera nije urodilo plodom – nova mašina je i dalje mirovala. Heder je majka dvoje dece, od kojih je jedno još uvek beba (što znači puno prljavog veša), zbog čega je njeno nezadovoljstvo raslo velikom brzinom i usledili su pozivi službi za podršku klijentima, ali bez ikakvog vidljivog rezultata i posle nekoliko poseta servisera. Mašina i dalje ne radi, prljavi veš se nagomilava, a bes se nagomilava u srcu. Na kraju Heder više nije imala izbora nego je rešila da upotrebi i “oružje sudnjeg dana”. Pitala je službenika podrške da li zna šta je Tviter i na potvrdan odgovor rekla je da ima preko milion pratilaca na Tviteru te da će ih obavestiti o svom iskustvu. Pošto joj je službenik nonšalantno odgovorio da to ništa ne menja na rešavanju problema, Heder se konačno prelomila i poslala nekoliko “cvrkuta” u kojima se vrlo negativno izjasnila o Majtag-u (NEMOJTE NIKADA DA KUPUJETE MAJTAG, NAŠE ISKUSTVO SA MAJTAG JE NOĆNA MORA). Prvo je odgovorilo nekoliko radnji sa
fut napad belom tehnikom koje su ponudile pomoć, a onda je i Virpul (matična kompanija Majtaga) poslao Tvit poruku tražeći Hederin broj telefona. Sutradan ujutro se javio Džef Piraino iz Virpula koji je obećao da će doći novi serviser, koji je sledećeg dana konačno uspešno otklonio kvar. U celu priču se odmah umešala i konkurencija – čuveni proizvođač bele tehnike Boš je odmah besplatno ponudio Tviter heroini novu mašinu za pranje veša, koja je završila u obližnjem skloništu za siromašne. Ovaj događaj je izazvao burna reagovanja u Tviter sferi i veliki broj komentara, od kojih su mnogi bili i negativni po Heder, jer su kritičari smatrali da je olako upotrebila svoj značajan uticaj na veliku populaciju u virtuelnom svetu. Na kraju je događaj privukao pažnju masovnih medija pa je o celom događaju pisao i čuveni Forbs . Čime je to Heder zaslužila milion pratilaca na Tviter-u (u vreme pisanja ovog članka, mart 2010, taj broj je već premašio 1,6 miliona)? Heder Armstrong je supruga, majka dvoje dece i “profesionalni” bloger. Njen blog Dok, na kome ona vodi dnevnik o svom životu je izuzetno posećen, čak toliko da je njen suprug napustio dobro plaćen posao da bi se posvetio vođenju poslovnog aspekta bloga. Naravno, pristup blogu je besplatan, a veliki broj posetilaca ga čini atraktivnim za postavljanje reklama raznih sponzora (MekDonalds, Disney, AT & T), od kojih očigledno američka četveročlana porodica (sa dva psa) može sasvim ugodno da živi i u vreme krize, bar dok traje popularnost bloga. Heder je po profesiji supruga i majka i to ne obična majka već “majka bloger”! Za više informacija o fenomenu majki blogerki potražite “Mom Blogger” u Gugl (ili nekom drugom pretraživaču). Iznenadiće vas koliko relevantnih odgovora ćete dobiti , a onda se zapitajte koliko dobro zaista poznajete vaše klijente.

Da li su svi klijenti jednaki?

Ako bi vam neko postavio ovakvo pitanje naravno da bi ste mu odgovorili da su vam svi klijenti podjednako važni (naročito ako vas to pita potencijalni novi klijent). Međutim, klijente ne treba mešati sa decom (setite se čuvenog pitanja “da li više voliš tatu ili mamu?”, na koje bi odgovor najčešće bio “podjednako”). Nisu svi klijenti podjednako važni za vašu organizaciju i za vaš poslovni model. To ne znači da ćemo nekim klijentima pružati uslugu ispod standardne, već da ćemo za neke klijente odvojiti dodatne resurse, upravo proporcionalne dodatnoj vrednosti koju oni donose našoj organizaciji. Neko će morati sam da dođe na šalter i stoji u redu, a nekome će na noge otići delegacija najviših menadžera banke ili osiguravajućeg društva. VIP klijenti imaju poseban tretman i to nije nikakva novost. Pod VIP klijentom ne podrazumevamo samo onog klijenta koji neposredno donosi direktnu veliku vrednost našoj organizaciji, već i one koji imaju veliki uticaj na širu javnost. Uostalom, ima onih klijenata (npr. poznati sportisti, glumci, pevači) koji ništa i ne kupuju od nas, već im mi plaćamo milionske sume na godišnjem nivou da bi koristili naše proizvode i usluge.

You may also like...

Vaš komentar

%d bloggers like this: